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　　一是尊重的意識(shí)。

　　二是服務(wù)的意識(shí)。

　　三是盡責(zé)的意識(shí)。

　　四是規(guī)范的意識(shí)。

　　總的原則是“禮多人不怪”，一般原則是內(nèi)部或熟人的電話可從簡(jiǎn)，外部或生人的電話需周全。

　　打電話

　　1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”（對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)者要用尊稱）。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“是××處吧”“哪位”。

　　3. 自報(bào)家門(mén)，如“我是××處的×××”。

　　4. 說(shuō)明事項(xiàng)，如“有個(gè)急件，請(qǐng)盡快來(lái)取一趟”“××文件有個(gè)問(wèn)題，需要與你們核實(shí)一下，您看找誰(shuí)聯(lián)系”。

　　5. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“好的”。

　　接電話

　　1. 問(wèn)候語(yǔ)，如“你好”“您好”。

　　2. 確認(rèn)通話人，如“請(qǐng)問(wèn)您是哪里”“請(qǐng)問(wèn)您是哪位”。

　　3. 聽(tīng)清事項(xiàng)并做好記錄，重要事項(xiàng)要向?qū)Ψ綇?fù)述核實(shí)，如有疑問(wèn)當(dāng)即溝通解決，必要時(shí)留下對(duì)方聯(lián)絡(luò)方式。

　　4. 結(jié)束語(yǔ)，如“再見(jiàn)”“放心”“馬上辦”。

　　態(tài)度和善，不急不躁。

　　事項(xiàng)清楚，不丟不落。

　　表述恰當(dāng)，不少不多。

　　敢于負(fù)責(zé)，不推不拖。

　　1. 使用禮貌用語(yǔ)。

　　2. 搞清溝通對(duì)象。

　　3. 清晰表達(dá)意思。

　　4. 做好文字記錄。

　　5. 聲音不要過(guò)高。

　　6. 掛電話要輕放。

　　7. 要有保密意識(shí)。

　　8. 分清輕重緩急。