養(yǎng)老機構(gòu)是一個高齡、高危人群集中居住的高風險服務行業(yè)，如何規(guī)避養(yǎng)老服務中的服務風險，保護老年人利益、減輕養(yǎng)老機構(gòu)因服務風險而造成的經(jīng)濟損失，始終是養(yǎng)老機構(gòu)管理者們共同關(guān)注的重點問題和長期困擾的難點問題。
通過業(yè)內(nèi)外專家點評，我們對每個案例發(fā)生的原因及應吸取的教訓進行了較為詳細的分析，總結(jié)了養(yǎng)老機構(gòu)在規(guī)避服務風險中的經(jīng)驗教訓。
住在某養(yǎng)老院的一位男性老人，70歲，三級護理對象。某日下午，由兒子帶出去吃晚飯，晚上7點鐘回養(yǎng)老院，回院后要求護理員開浴室門洗浴。護理員說：“洗浴時間已過，不能洗�！痹谠摾先嗽偃笙�，護理員給予打開浴室門讓該老人洗浴。一小時后，護理員發(fā)現(xiàn)該老人已死在浴室內(nèi)。家屬提出要求養(yǎng)老院作出賠償，如協(xié)商不成，將上訴法庭。
養(yǎng)老院是否有過錯，該過錯與老人死亡結(jié)果之間是否有因果關(guān)系? 老人是三級護理對象，生活基本自理。晚上7點鐘回養(yǎng)老院后，不聽護理人員勸告，要求開浴室門洗澡，導致了事故的發(fā)生，老人自己應負主要責任。護理員既然同意了老人的請求，打開浴室門讓該老人洗浴，就應隨時掌握老人洗浴情況，一小時后才發(fā)現(xiàn)老人死亡，存有監(jiān)護不到位的缺陷，養(yǎng)老院也有一定責任。另按照養(yǎng)老設施建筑要求，浴室應安裝呼叫裝置，是否安裝本案未曾提及，如未安裝，機構(gòu)又存有過錯。
老人餐后不宜馬上洗澡，否則極易發(fā)生意外，這是護理常識。但這位護理人員顯然沒有意識到這一點，在該老人再三要求下，同意了老人的請求，導致了事故的發(fā)生。該案例中，如護理員能有較強的風險意識，在這種特殊情況下，注意對老人洗浴過程的觀察，老人稍有不適馬上采取措施，或許也可避免事故的發(fā)生。
老人住于某養(yǎng)老院內(nèi)。某日女兒前來看望，老人與女兒因為某些事情起了爭執(zhí)，女兒離開時并未告訴護理人員（在此之前，女兒每次探訪離開時都會告知護理人員)。她走后不久，老人即從二樓翻窗跳下，致腿骨骨折。老人家屬認為是院方未盡到看護之責，應該由院方承擔醫(yī)藥費、營養(yǎng)費、誤工費等。但院方認為老人女兒與老人爭吵，又不辭而別，對該起事件的發(fā)生有不可推卸的責任，而且養(yǎng)老院的窗戶設計符合市政府的有關(guān)規(guī)定，老人自殺，院方對此無責任。后雙方協(xié)商，院方支付七千余元醫(yī)藥費。
該事故發(fā)生的直接原因是老人與前來探望的女兒發(fā)生爭吵，事后女兒離開養(yǎng)老院時，又未將此情況主動向院里反映。為此老人的女兒應負直接責任。
養(yǎng)老院的窗戶設計符合養(yǎng)老機構(gòu)設計標準，養(yǎng)老院在建筑設施上沒有缺陷。同時，該老人的自殺行為不是在護理員為其服務過程中發(fā)生的，因此，院方及護理人員沒有過錯，院方不應承擔責任。
在此案中院方雖無責任，但應在加強管理上吸取教訓，對老人平時的情緒和家屬探訪后的情緒應注意觀察，加強院內(nèi)巡視制度的落實，發(fā)現(xiàn)情況及時溝通，及時處理，盡量避免事故的發(fā)生。因該案例養(yǎng)老院無責任，院方在協(xié)商后采取支付給老人家屬7000余元醫(yī)藥費的辦法不妥，此款可以養(yǎng)老院出于人道主義，用于老人家屬精神慰藉較為合適。
張某，男，78歲。入住某養(yǎng)老院期間，因其脾性較好，與身邊老人、護理人員相處融洽。某日，護理工吳某向張姓老人借錢，張某應允。此后，吳某又反復多次向張姓老人借錢，且屢借不還。張忍無可忍，將此事向養(yǎng)老院院長反映。
此事被告發(fā)后，院方立即作出回應，開除了該護工，因為根據(jù)養(yǎng)老院規(guī)定，工作人員不得借用被看護人的財物，更何況是屢借不還！事后，養(yǎng)老院也定期對院中所有工作人員進行教育培訓。同時，院方也對張姓老人進行了教育。
養(yǎng)老院職工是否允許向院內(nèi)老人借錢?
養(yǎng)老院絕對不允許職工向老人借錢。文中表示此事被告發(fā)后，院方立即作出回應，開除了該護工。這還不夠，既然情況屬實，院方應盡自己的能力為老人追討回借給吳某的錢款。老人是機構(gòu)的服務對象，而不是管理和教育對象，院方也對張姓老人進行了教育的做法是不妥的，發(fā)生這種情況老人沒有責任。
院方應抓好自身隊伍建設，員工上崗前必須進行培訓，明確工作任務和紀律。院內(nèi)要制定嚴格的工作制度和紀律要求，在加強監(jiān)督管理的同時，向老人進行宣傳。
護理人員對老人進行照料、看護是其職責所住。護理人員在履行其職務行為的過程中，不得以任何理由收受老人及其家屬的錢財、物品，也不得以其職務之便向老人借用、索取任何財物。再則，老人由于其身體，精神等各方面原因，依賴護理人員對其的照料，若護理人員因未能滿足私欲而不履行職責，甚至折磨、虐待老人，那么老人的合法權(quán)益將很難得到保障。因此，養(yǎng)老機構(gòu)加強對員工的職業(yè)道德教育，嚴格工作紀律，顯得尤為重要。
某養(yǎng)老院從人住老人的身心健康角度考慮，在院內(nèi)設置了活動室，配備健康娛樂的體育器材，并且在活動室中安排專職人員指導和保護老人的活動，并規(guī)定凡是需要健身的老人必須經(jīng)過登記方可入內(nèi)。陳媽媽身體不怎么好，醫(yī)生禁止其進行劇烈運動，但是她看到同住的老人在活動室中鍛煉的很開心，就乘看護人員不注意的時候，進人活動室鍛煉，活動中摔倒受傷，家屬要求養(yǎng)老機構(gòu)進行賠償。
老人系具有正常認知、辨識能力自然人，并已由醫(yī)生告知其禁止劇烈運動。但老人仍乘看護人員不注意，進入活動室鍛煉，導致受傷。老人受傷結(jié)果系因自己行為所致，院方不承擔主要責任�；顒邮遗溆袑Ｂ毴藛T管理，專職人員要恪盡職守，發(fā)生老人“乘看護人員不注意的時候進人活動室鍛煉”的情況，屬看護人員工作疏失，故養(yǎng)老院有一定過錯。
老人活動室的服務對象是老人，所以活動器械的配備一定要適合老年人，尤其是要注意老人活動時的安全性�；顒邮页诵枧鋫鋵Ｂ毴藛T實施指導、看護，并要在醒目處張貼告示牌。
老人的摔倒估計不是“劇烈運動’’所致，而是站立不穩(wěn)、人體重心偏移或被器械阻礙。事件發(fā)生后，要敢于面對，并積極地尋找事故的真正原因，消除隱患。
康復鍛煉可提高老人的身體質(zhì)量，改善和提高老人的生活自理能力，增強老人對未來生活的信心和勇氣。但有一個前提：確保安全。醫(yī)護人員要針對每一位老人的身體狀況，制訂合理的康復計劃，指導老人參加適合于他(她)的康復活動。
老人顧某被家屬送至養(yǎng)老院居住。入住時老人身體各方面狀況較差，養(yǎng)老院評估為一級護理。按標準規(guī)定，一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。但是，老人的家屬卻執(zhí)意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。無奈之下，院方只得同意他們的要求。某晚，老人顧某夜間熟睡時從床上墜落，造成手部骨折。養(yǎng)老院急忙送其至醫(yī)院治療。事后，家屬認為養(yǎng)老院照顧不周，要求賠償醫(yī)藥費以及其他費用共計13000余元。養(yǎng)老院對此連聲叫屈：當初是老人家屬要求拆除防護欄，因此而導致的事故責任卻要養(yǎng)老院來負擔，這實在不合情理。但出于道義上的考慮，并且考慮到顧老人沒有勞保，且家庭條件比較困難，因此養(yǎng)老院愿意負擔醫(yī)藥費3000元，但是顧老的家人對于這樣的處理方法不服，遂起訴至法院。而法院的最終判決結(jié)果是：養(yǎng)老院對老人顧某的摔傷不承擔任何責任，但從保護老人的角度考慮，養(yǎng)老院負擔2000元的醫(yī)藥費。雙方對本判決均無異義。
因家屬要求拆除了床邊防護欄，導致老人從床上摔下造成骨折，機構(gòu)是否有責任? 這起事故老人家屬和院方都有責任，都不重視老人的安全。一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄。但是，老人的家屬卻執(zhí)意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。無奈之下，院方只得同意他們的要求。作為老人家屬既不懂全護理老人的護理規(guī)范，又不聽從院方告誡，執(zhí)意解除老人的保護措施，應承擔責任。作為院方明知“對易發(fā)生墜床的一級護理老人的床兩邊必須安裝防護欄”但沒有堅持規(guī)范的護理方式，對家屬的要求無原則的妥協(xié)，導致了一起本可避免的事故的發(fā)生，最終受傷害的是老人。
這次事故的發(fā)生，應引起養(yǎng)老院管理者的反思。老人家屬執(zhí)意要求拆除防護欄，理由是護欄的存在會嚴重妨礙到老人的生活起居。這說明老人家屬對養(yǎng)老院護理工作的不了解或者不信任，養(yǎng)老院應與家屬闡述清楚，說明護欄的存在不會妨礙到老人的生活起居(如老人要下床，護理人員會及時替老人放下護欄)，使老人家屬放心地配合和支持我們的工作。
某老人，女，77歲，患糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理。8月29日傍晚，護理員下樓打飯時，自行從床上爬起，導致摔跤，護理員因害怕沒有及時匯報。到8月3 1日早晨交接班時組長匯報了此事，后經(jīng)本院醫(yī)生檢查，未發(fā)現(xiàn)四肢關(guān)節(jié)、皮膚有異樣，并通知家屬到院，商量是否去醫(yī)院作進一步檢查，家屬觀察后表示不用去醫(yī)院，應該沒事的。9月1日早晨查房時，發(fā)現(xiàn)該老人精神差，就再次通知其家屬，由家屬把老人送入醫(yī)院治療，至9月8日，時隔8天后，家屬通知敬老院，老人存在鎖骨骨折，肯定是敬老院上次摔一跤造成的，現(xiàn)在要求敬老院賠償全部的手術(shù)費用。
老人患糖尿病、腦梗、老年癡呆，生活不能自理，極易發(fā)生事故，應屬于全護理服務對象。全護理區(qū)域全天24小時不能脫人。護理員下樓打飯，區(qū)域工作人員脫崗，導致老人自行起床摔跤；老人摔跤后，當班護理人員又不及時匯報，加重了對老人的傷害，使事故的后果變得更為嚴重；院方在得知老人摔跤后，又沒有馬上采取補救措施，組織醫(yī)生對老人進行認真體檢或立即送醫(yī)院檢查，以確認老人是否骨折或有其它傷害。為此，院方在對該事件的處理過程中是有責任的�，F(xiàn)在院方難以舉證老人鎖骨骨折不是敬老院摔跤造成的，家屬要求院方賠償100％的手術(shù)費用，院方應主動與家屬溝通，盡可能減少損失。
該事件的發(fā)生的整個過程，明顯反映出機構(gòu)管理中的問題。尤其是當老人摔倒后，護理員不及時匯報，性質(zhì)是嚴重的，院方必須進行嚴肅的處理，以引起全院的重視。同時，該老人患有多種疾病，院方在得知其摔倒后，應考慮到情況的嚴重性，堅持說服家屬送老人去醫(yī)院檢查，切不可抱有僥幸心理，以防產(chǎn)生更加嚴重的后果。
老人，因患腦梗塞，講話口齒不清，行動較為緩慢，護理等級為一級。因其孫子結(jié)婚，家屬沒有讓他參加喜宴。老人悶悶不樂，一時想不通，第二天，獨自一人走到院內(nèi)的養(yǎng)魚池旁，跳進魚池中溺水身亡。家屬要求賠償，院方認為沒有責任，拒絕了家屬的要求。據(jù)了解該魚池沒有安裝任何防護裝置。
老人患腦梗塞，但精神尚正常，具有正常的認知和辨識能力，因此，對于老人自殺行為，養(yǎng)老院并無直接過錯。但因養(yǎng)老機構(gòu)魚池未安裝防護欄，違反了養(yǎng)老建筑設計標準。另，一級護理老人能獨自一人走到院內(nèi)的養(yǎng)魚池旁也是對一級護理的老人在護理上存有疏漏的表現(xiàn)，所以，院方應承擔適當?shù)呢熑�。家屬沒有讓老人參加喜宴致使老人悶悶不樂，家屬也有一定的過錯，也應承擔相應的責任。
院方應抓好自身隊伍建設，員工上崗前必須進行培訓，明確工作任務和紀律。院內(nèi)要制定嚴格的工作制度和紀律要求，在加強監(jiān)督管理的同時，向老人進行宣傳。
護理人員對老人進行照料、看護是其職責所住。護理人員在履行其職務行為的過程中，不得以任何理由收受老人及其家屬的錢財、物品，也不得以其職務之便向老人借用、索取任何財物。再則，老人由于其身體，精神等各方面原因，依賴護理人員對其的照料，若護理人員因未能滿足私欲而不履行職責，甚至折磨、虐待老人，那么老人的合法權(quán)益將很難得到保障。因此，養(yǎng)老機構(gòu)加強對員工的職業(yè)道德教育，嚴格工作紀律，顯得尤為重要。
年過七旬的耿某被子女送到家里附近的一家日托站，白天老人在日托站有人照顧，子女也很安心，但是，28天后老人在站內(nèi)突然走失。托老站和耿某的四個子女到處尋找，但是，兩年多過去了，耿父仍舊沒有任何音訊。耿氏兄妹將日托站主管單位告上了法庭，要求被告賠償精神損失費8萬元，并承擔為尋找老人支出的相關(guān)費用。日托站認為耿某當天情緒等各方面都很正常，如果沒有其他原因老人即便出走，也應自己回來，因此懷疑老人是否患有記憶方面的疾病。但因日托站在接收老人時沒有做過體檢，沒有任何依據(jù)。原、被告雙方在法庭達成調(diào)解協(xié)議，托老站主管單位賠償尋人費用及精神扶慰金共4萬元。
日托站缺乏老人評估資料以及看護失誤，是本案的焦點。 院方對入托老人負有保障生命、健康安全的義務，因院方過錯導致老人走失，則院方應承擔相應賠償責任。特別是日托站既拿不出老人記憶力患有疾病的評估材料，也沒有服務過程控制中對已有利的書面證據(jù)，承擔損失在所難免。
老人進入日托站，院方應有一套規(guī)范的評估辦法，確認老人是否符合日托服務的條件。簽訂與老人、家屬三方約定的協(xié)議書，明確三方的權(quán)利與義務關(guān)系。
在日常服務過程中應有相應的服務人員和制度保障，比如本案例中對有行為能力的老人應有外出請假制度，對有限制行為能力老人建立監(jiān)護護理制度，確保服務對象的安全和服務質(zhì)量得以實現(xiàn)。
在服務過程控制中還應建立服務記錄，也可以降低服務風險。
夏女士有弟妹5人，排行老三的大弟是個下肢癱瘓的殘疾人，一直由5個親人扶養(yǎng)。兄弟們經(jīng)過商量把夏老三送到了北京市某敬老院。沒想到，夏老三竟在敬老院里被一個精沖病人燒死。為討公道，夏女士姐弟將該敬老院告到法院，索賠3 1萬余元。
2015年5 月10日，夏女士帶著夏老三來到北京市某敬老院。他們以夏老三的名義與該敬老院簽訂了《入院協(xié)議書》。隨后，夏老三被敬老院安置在20l室。2015年5月29日，患有嚴重精神病的趙某被親屬送入該敬老院。夏家親屬在探望夏老三時發(fā)現(xiàn)趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排在同室居住提出異議，但未得到處理。6月2日晚上l0點多，在201室內(nèi)，夏老三與趙某因瑣事發(fā)生門角，趙某就用打火機將其引燃的枕頭扔到夏老三的床上，遂引起火災，造成夏老三全身60％的燒傷。9天后，夏老三治療無效死亡。7月14口，北京市公安局法醫(yī)檢驗鑒定中心出具了《尸體檢驗鑒定書》。該鑒定書寫明，夏老三右面部、部分軀干大面積積燒傷后，導致多臟器功能哀竭死亡。趙某因涉嫌故意殺人被北京市公安局豐臺分局刑事拘留。但趙某實施違法行為時受精神病癥狀支配，無責任能力。
夏家認為，夏老三與敬老院之間訂有養(yǎng)老協(xié)議書，敬老院未能依約對夏老三履行安全保障義務，造成其死亡，只能由敬老院對夏家承擔違約責任。于是，夏家5人將敬老院告上法庭，要求被告賠償原告死亡賠償金29萬余元、喪葬費1萬余元、經(jīng)濟損失(含停尸費、誤工費等)6千元。
法院經(jīng)查明認為，根據(jù)敬老院與受害人夏老三簽訂的《人院協(xié)議書》，敬老院與受害人夏老三系養(yǎng)老服務合同關(guān)系，雙方履行合同期間，敬老院未盡到義務，在此次糾紛中，敬老院應承擔全部責任。
養(yǎng)老院是否可按納患有精神類疾病的老人? 根據(jù)養(yǎng)老機構(gòu)服務規(guī)范要求，老人入住前一定要做體格檢查，同時規(guī)定不能收住有傳染病史、精神病史的老人。本案中患有嚴重精種病的趙某被親屬送入該敬老院，由于趙某是嚴重精神病患者，敬老院在收住老人時不可能對其情況一無所知，更何況老人入院必須體檢。入院后，機構(gòu)也未采取任何措施。尤其是夏家親屬在探望夏老三時發(fā)現(xiàn)趙某有精神病癥狀后，他們對敬老院將趙某與夏老三安排任同室居住提出異議，機構(gòu)仍不采取措施，使事情從偶然走向必然。這是一起由于院方管理失誤造成的惡性事故，院方必須承擔由此而引起的法律責任。
敬老院沒有能力也沒資質(zhì)為患有有精神疾病的老人提供服務，不僅剝奪了該老人及時享受醫(yī)療的權(quán)利，還使敬老院內(nèi)其他老人的安全無法得到保障。本案例中最嚴重的是，在家屬提出趙某有精神病癥狀后，機構(gòu)仍未采取措施，這是對老人生命安全的漠視，教訓是深刻的。
